Программа Тайный гость (Mystery Guest) позволяет взглянуть на отель или гостиницу глазами гостя, одновременно получив рекомендации по улучшению сервиса от гостиничных профессионалов. Задачей программы тайного гостя является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля, загородного клуба или гостиницы – от состояния номерного фонда и уровня чистоты и слаженности работы до уровня профессионализма и инициативности персонала в общении с гостем.

Как правило, гость заселяется в отель на 1 или 2 дня и оценивает все аспекты проживания в отеле.

Аудит сервиса по программе «Тайный Гость» (Mystery Guest)​:
​Перед началом работы нашего сотрудника составляется перечень требований – проверка которых будет осуществляться. Обычно полный список включает в себя несколько сотен позиций .

Сама проверка осуществляется комплексно. Основные этапы рассматриваемой процедуры:

• оценка юзабилити сайта проверяемой компании;
• бронирование номера доступным способом – по телефону либо через интернет;
• первое впечатление;
• регистрация и выезд из отеля;
• услуги портье, консьержа, батлера и носильщика;
• чистота общественных зон, публичных помещений и номеров;
• уровень оснащенности отеля;
• эргономичность и навигация;
• обслуживание в номере;
• техническое оснащение номера, комфорт расположения;
• дополнительные услуги отеля;
• уровень и скорость обслуживания гостя;
• оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем);
• компетентность сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности;
• навыки активных продаж сотрудников отеля, навыки апселлинга;
• знание продуктов и услуг, упущенные возможности продаж;
• эмоциональная составляющая (общее ощущение гостя от пребывания в отеле);
• стрессоустойчивость (моделирование нетипичной ситуации, провокация со стороны тайного гостя);
• внешний вид и поведение персонала;
• забота о госте;
• бронирование конференций и мероприятий;
• бронирование номеров и групповое бронирование;
• посещение SPA-центра;
• посещение фитнес-центра;
• посещение салона красоты.
• посещение бара, ресторана.